Ayer (24/6/2010) tuve el privilegio de poder compartir mis ideas sobre diseño de modelos de negocio en INICIADOR Valencia, y como viene siendo habitual, se han generado discusiones y comentarios muy interesantes. Durante la charla hemos pensado entre todos los principales bloques que forman un modelo de negocio, sus posibles relaciones o modelos de negocio más utilizados en el mundo Internet (modelos de varios lados, freemium, long tail, bait&hook o open business models).
Hace ya algunos meses que estoy intentando poner en orden mis pensamientos para escribir sobre algo que creo que es crítico y que muchos consideran “moda”: la denominada “customer experience” o “Experiencia de cliente”. Nos hemos acostumbrado a considerar la satisfacción y la calidad de servicio a nuestros clientes como los elementos clave sobre los que construir nuestros sistemas de valoración de fidelidad y engagement del cliente… lo que hoy en día nos sitúa en la gran nada de la mediocridad (y da igual que hablemos como empresa, administración pública, hospital o universidad, todos tenemos “clientes”)
Hace unos años (bastantes!), cuando las tasas de defectos en producto eran altas, cuando un nivel alto de calidad era la excepción y aspectos tales como servicios de soporte o cumplimiento de compromisos (SLA) eran muy mejorables, los esfuerzos se enfocaron en mejorar la calidad. Aproximaciones tales como la mejora continua, el kaizen, las ISO 9001 etc. fueron diseñadas para que los procesos de las organizaciones se enfocaran a producir productos o servicios de la mejor calidad posible… y todo ello con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, es decir, la visión objetiva que el cliente tenía de los servicios o productos recibidos (relación coste-beneficio). Sin ir mas lejos…
Experiencia de Cliente (cuando la satisfacción no es suficiente)
